ブログ
catch-img

内製した災害対応システムでの初動対応を属人化させず自動化する方法

こんにちは。レスキューナウです。
災害や危機が発生したとき、御社ではどんな対応をしていますか?

その時のケースバイケースで対応している会社もあれば、
対応手順を明文化してそれに従って対応する会社もあれば、
中には災害対応のために自社システムを作っている会社もあると思います。

自社システムを作ってもなお、ついてくる属人化問題。


今回は災害対応システムをお使いの会社が、
災害時の初動対応を属人化させない方法をお送りします。

この記事の目次[非表示]

  1. 1.災害時の初動対応はなぜ属人化してしまうのか?
  2. 2.災害対応システムに不可欠な“トリガー”とは?
  3. 3.【チェック漏れを防げ!】災害時の初動対応の“トリガー”を引く災害・危機情報
  4. 4.属人化しやすいサポートデスクと担当営業とのやりとりを自動化するには?
  5. 5.顧客サポートのオペレーターによる調査・対応を大幅に効率化する方法とは?
  6. 6.まとめ
  コンテンツシェアサービス導入事例(鹿島建物総合管理様) 資料ダウンロード 災害発生の“トリガー”として求めた信頼性の高い情報源!自社システムへの搭載で全国の管理物件に対する迅速な対応を実現。 株式会社レスキューナウ


災害時の初動対応はなぜ属人化してしまうのか?

災害が発生したときの初動対応。
困るのが属人化です。

近くで災害が発生した場合はすぐ気づくことができますが、
遠方の地域で起こったときはなかなか気づくのが難しいかと思います。

また平日の日中に災害が発生してくれればまだ良いですが、
実際は休日であったり、夜間に災害が発生することもしばしばです。

いざ災害が発生したときは最初の初動対応が遅れると二次災害、三次災害、、と余計な被害が膨らむ傾向にあります。


できるだけ早く災害情報を取得し、状況を把握した上で自社拠点や取引先・仕入先と連携する必要があります。

この情報収集は、テレビやラジオ、インターネットのニュースをかじりつきながら見てやっと実現できることです。


膨大な数のニュースを見ながら自社や取引先に影響があるニュースだけをピックアップして報告をまとめるのは大変ですし、どの媒体で情報収集すればいいのかも一定の経験が要ります。

諸事情で対応に出遅れた人や、災害対応に疎い人の場合はなおさら情報収集が大変です。


そして上述の通りいつ災害が発生するか分からないことから災害時の初動対応・情報収集は属人化してしまいます。


災害対応システムに不可欠な“トリガー”とは?

各地域、各拠点の災害対応・危機管理担当者に対応の指令を出すことも手動なことが多いです。
これだと各担当者が対応を始めるタイミングがバラバラですし、集めてくる情報の粒度も統一感がないものになります。

そこで企業によっては災害対応システムを自社で開発し、運用しています。
機能の一つに災害発生時に、各拠点のBCP担当者にメールが自動配信されるものがあります。

自動配信のトリガー(日本語で「引き金」の意)となるのは災害情報です。


災害情報といえば、各媒体のニュースから引っ張ってきたり、直接気象庁など官公庁のサイトから引っ張ってきたりすればよいのですが、
果たして1つのニュースサイトに出ている情報だけあれば大丈夫なのか、というとそうではないと思います。



【チェック漏れを防げ!】災害時の初動対応の“トリガー”を引く災害・危機情報

企業によって対応をする必要がある災害や危機は異なるので既存のニュースサイトをいくつか見るだけでは初動対応のトリガーをカバーできないでしょう。

レスキューナウが考えている災害・危機情報はこのようなものがあります。

コンテンツの種類


交通情報
・鉄道運行情報
・フライト運行情報
・フェリー運航情報


緊急情報
・自然災害
・事件・事故
・国民保護関連情報
・避難情報
・ライフライン情報
・通信・システム障害情報


気象・自然情報
・天気予報
・気象警報・注意報
・地震情報
・火山情報
・津波情報
・気象情報
・台風情報
・南海トラフ地震に関連する情報


生活安全情報
・健康安全情報
・光化学スモッグ情報
・新型インフルエンザ情報
・製品安全情報
・防犯情報
・セキュリティ情報
・個人情報漏洩情報


工場操業関連情報
・爆発情報
・火災情報
・危険物漏洩情報


このような多種多様な情報は、ニュースサイトを見回りながらでないと出てこない情報です。
災害対応システムに1つのニュースサイトから情報を引っ張ってきているだけでは不十分といえます。


逆にいえば、あらゆる災害・危機の情報を自動で自社の災害対応システムに送り込めるようにすれば、初動対応はとてもスムーズなものになります。


レスキューナウでは企業の社内システムに災害や危機の情報のコンテンツ配信も行っています。

こちらも災害対応システムにレスキューナウのコンテンツシェアサービスをご活用いただいている鹿島建物総合管理様の取り組みです。

資料ダウンロード▼

鹿島建物総合管理

事例紹介▼

  鹿島建物総合管理株式会社様 【レスキューナウ コンテンツシェアサービス】災害発生の“トリガー”として求めた信頼性の高い情報源!自社システムへの搭載で全国の管理物件に対する迅速な対応を実現。 株式会社レスキューナウ




属人化しやすいサポートデスクと担当営業とのやりとりを自動化するには?

社内システムの運用自動化を進めた、ネットワークを提供している企業の事例です。

多数のクライアントを抱える企業では社内の営業・SE向けのサポートデスクを置いていることも一般的ではないでしょうか。

ただし、災害など緊急の対応を迫られる事態が起こった際は社内サポートデスクへの問い合わせが集中し、渋滞することもよくあります。

サポートデスクの対応に滞りが出ると、クライアントへの返答が遅くなるため会社としてリスクを抱えることになります。

そこで開発されたのが、サポートデスクのオペレーターの一歩前にあるフロントシステムが、社内問合せの一次対応にあたるというものです。

このシステムについてはKDDI様の取り組みが参考になります。詳細は以下からご覧ください▼

KDDI

KDDI様の記事▼

  https://news.kddi.com/kddi/corporate/newsrelease/2020/03/19/4336.html https://news.kddi.com/kddi/corporate/newsrelease/2020/03/19/4336.html



顧客サポートのオペレーターによる調査・対応を大幅に効率化する方法とは?

前述のフロントシステムですが、完全に自動化できるかというと実はまだ足りません。

災害が発生した際は予め決まったマニュア通りの受け答えができればいいわけではなく、
時間や場所によって状況が変化していくものです。


そこで重要になるのがオペレーターによる調査や対応です。

例えばネットワークを提供している企業では、何かの異常やサービス提供に及ぼす可能性がある地域の停電情報や気象情報を調査することで、より的確な回答をシステムから出力できるようになります。

回答のトリガーとなる情報はどうしても人力で集めるしかないと思われがちですが、
実はこの情報収集さえも自動化できます。

災害や危機の情報配信サービスを内製のシステムに組み込むことによって、情報収集や調査の担当者の業務を自動で行うことができるようになります。


どのように社内システムに組み込んでいくかについてはこちらの記事もご覧ください▼

  KDDIの法人顧客サービスデスク向けに 危機管理情報配信サービスを提供開始| 株式会社レスキューナウ 株式会社レスキューナウ


まとめ

いかがでしたでしょうか?

内製した災害対応システムでの初動対応を属人化させず自動化する方法をご紹介させていただきました。

今後も、どんな情報が自社に必要なのか?などお気軽にお声をお寄せくださいませ。



コンテンツシェアサービスにご興味をお持ちの方はこちらの資料をご覧ください。

  コンテンツシェアサービス 資料ダウンロード 株式会社レスキューナウ



相談ベースでの15分程度の打合せも可能です。

  コンテンツシェアサービスお問い合わせ| 株式会社レスキューナウ サービスに関するお問い合わせ・システム連携・販売代理等の協業のご相談・見積のご依頼など 株式会社レスキューナウ