安否確認システムの回答率は100％を目指すべきか？回答率UPさせる4つの方法

こんにちは。
レスキューナウ ブログ担当です。

既に多くの企業で安否確認システム（安否確認サービス）が導入されていますが、「導入したのはいいけれど従業員からの回答率が低い」といったお悩みをよく耳にします。

安否確認システムの回答率が高いのはもちろん良いことですが、

当社では、安否確認システム（安否確認サービス）による回答で安否確認業務を100％カバーするのではなく、アナログ、デジタル組み合わせた複数の方法を併用することを推奨しています。

安否確認業務における安否確認システム（安否確認サービス）の役割と、回答率を上げる方法についてご紹介します。 

「安否確認業務」と「安否確認システム」は別物

当社が安否確認システムによる回答で安否確認業務を100％カバーするのではなく、アナログ、デジタル組み合わせた複数の方法を併用することを推奨する理由は、

安否確認システムは安否確認業務を効率化するための一つの手段と考えているからです。

• 「安否確認業務」は、従業員の安否を確認するすべての行為を指します。メール、メッセージアプリ、電話、点呼などあらゆる方法を利用して全員の安否を確認できるまで行いますので、方法は問わないが100％の回答率である必要があります。
  
  
• 「安否確認システム」は、安否確認業務を効率化するための手段と捉えています。無事な方を見つけるのが得意なツールですので、例えば、安否確認システムの回答で無事を確認できた方に対しては次の指示を出し、回答が返ってこない方に対しては別の方法で安否確認を急ぐ。といった位置づけです。

安否確認システムの回答率を上げることに躍起になりすぎると手段が目的にすり替わってしまいますので、あくまで「安否確認システムは安否確認業務の一つの手段」と念頭に置いてくださいね。

とはいえ、有事の際に安否確認システムを有効活用するためには、平時の回答訓練で100％の回答率を目指したいものです。

■補足：安否確認業務はひとつのツールに頼らないほうがいい

安否確認システム（サービス）は多くの企業で利用されており災害時非常に有効な連絡ツールですが、どんな状況でも絶対に平時と同じように使えると断言できるものは存在しません。

例えばインターネット接続速度の低下など、少なからず災害の影響を受けることがあります。通信インフラの状況や勤務場所によっては点呼したほうが早かったり、点呼結果を電話や簡易無線機、ビジネスチャットなどで報告することが有効な場合もあるかもしれません。

どれだけ準備しても想定外の事が起こりうる災害時の被害を最小限に抑えるため、ひとつのツールに頼るのではなく、異なる長所を持った複数手段を併用することを推奨しています。

安否確認システムの回答率が低いのは何故？

回答率の低さの要因としてよく挙げられるものは次の点です。

• 連絡先情報が古くて届いていなかった

• メール通知に気づかない

  （携帯電話メールは普段利用していないし、仕事用は他のメールに埋もれてしまう）

• アプリをインストールしていない

• 質問が多くて回答が面倒くさい

• 通常業務を優先していて回答を後回しにしてしまう

• 当てはまらない必須項目があって回答できない

根本的な原因は、回答する理由がわからないから？

企業が事業継続をすることは従業員の生活を守ることでもあります。
そのために、有事の際には従業員の安否を確認し、人命を優先させながら事業を継続するための行動をとります。
有事の際に落ち着いた判断や行動ができるように平時から安否確認システムの回答訓練を行う必要があります。

危機管理担当や自衛消防隊となっている方は、このことを十分理解していらっしゃるかと思います。

ですが、担当外の方々にこれら安否確認業務やBCPの目的が浸透していないために、安否確認システムの回答や登録が後回しになってしまうのかもしれません。

事業継続が従業員の生活を守るという理解も含め、「なぜ回答してほしいのか（回答する必要があるのか）」をきちんと伝え習慣化することが、安否確認システムの回答率を高める一歩となります。

■配布物を利用して必要性を伝え習慣化する

安否回答の必要性を伝える方法は様々ですが、
必要性を繰り返し伝えることと併せて、防災カードやポケットマニュアルに操作方法や安否報告が必要であることを記載して配布する。

などが多くの企業で実施している施策です。具体的には、お財布のカード入れに入るサイズに作成し、お財布に入れて肌身離さず持っていただくことを実践されています。

安否確認へ回答する必要があると理解してもらったうえで、平時に以下のメンテナンスを繰り返し行うことを提案します。

■登録情報の鮮度管理、できていますか？

まず、安否確認の連絡が過不足なく届く状態にするには、登録情報の鮮度管理が肝になります。

• 組織変更に対応していますか？
• 転勤・引っ越しに伴う連絡先変更は更新されていますか？
• 退職者情報の削除、新入社員情報の追加はされていますか？
• プライベートのメールアドレスは追加・変更されていますか？

鮮度管理をしてないと、いざというときに安否回答ができませんので、登録情報の鮮度管理は重要です。

常に最新の状態にしておくには、月1回程度のルーティンワークに組み込むか、人事異動に合わせて年数回の登録内容を確認するタイミングを作れると理想的です。回答訓練を行ったら、登録情報が最新でないことが理由で回答しなかった従業員に対して、登録情報のメンテナンスまでしっかり行いましょう。

企業規模によって年1回だけでは鮮度管理が不十分な場合があります。必要なメンテナンス作業の頻度や作業タイミングを業務として組み込むことで自社にあった鮮度管理ができると思います。大きな災害が来る前に一度見直してみてください。

登録者本人からの情報更新の協力が必要な場合でも、定期的に回答訓練を行うことで回答率が向上した事例がありますので、ぜひ参考にしてください。

■通知に気づいてもらうにはメールよりアプリ

安否確認が行われていることに気づかないと回答してもらえません。
当社ではメールとアプリの併用を推奨しています。

メールは誰でも使い慣れている利点があります。
アプリはメールフィルタの影響を受けず、アプリ内で回答を完結できたり、メール通知よりもアプリのプッシュ通知の方がリアルタイムで気づきやすいという利点があります。

ところが、プッシュ通知以前に、アプリのインストールが進んでいない場合も散見されます。
社用スマホの場合は管理者が社用スマホへアプリ一括インストールできる法人向けサービスを利用する方法があります。対応できるかどうかは販売店にぜひご確認ください。

当然ですが、個人のプライベートスマホには 安否確認アプリを強制的に一括インストールさせることはできませんので、繰り返し安否確認アプリの社内周知・依頼をする必要があります。

また、スマホ機種変更時にはアプリを入れ直してもらうようにも注意しましょう。

■一問一答で回答の煩わしさを解消しよう

「アンケート項目が多いから、関係ない内容だから途中で回答をやめた」
という経験が皆さん一度はあるのではないでしょうか。

回答画面で「長い、面倒、後でやろう」と思われないよう、手早く簡潔に回答できる簡素な設問であることが望ましいです。

安否確認が必要な状況になったら、始めに「無事か否か」などシンプルに質問することをおすすめします。つい一度の連絡で色々聞きたくなってしまいますが、安否の確認ではまず最低限必要なポイントだけ確認し、迅速に回答してもらうことを優先しましょう。

1回目の回答結果から次の送信先を抽出し、追加質問を送る機能があるシステムでしたら、一度にたくさんの質問をする必要がありません。回答の負担が少なく、必要な人にのみ状況詳細の確認ができますので、ぜひご検討ください。

また、「当てはまらない必須項目があって回答できない」と社内から危機管理担当者へクレームが入ったという話もままあります。テレワークなど新しい勤務形態に設問と回答選択肢が適応しているか、設定も今一度見直してみてください。

必要性を啓発し、鮮度管理と仕組みを整えれば
安否確認システムの回答率は上げられる

繰り返しとなりますが、安否確認システムは安否確認業務を効率化するための一手段です。

安否確認の必要性を啓発し、登録情報の鮮度管理と簡単に回答できる仕組みを整えることで、回答率は上げることができます。

本ブログを参考に安否確認システムを上手に活用することで、安否確認業務の効率化やBCPにお役立ていただけましたら幸いです。

レスキューナウには安否確認業務全体をサポートするノウハウがあります。お客様に合った設定や運営方法までご提供できますので、ぜひご検討ください。